新興技術的快速發展對企業營銷活動的影響日趨加大，以“云大物移智”為主導的技術革新正迫使傳統行業轉型升級，以客戶傳統需求為導向的線下業務向線上轉移已成為必然趨勢。同時隨著社會經濟的發展和生活水平的提升，客戶消費需求轉向個性化、服務化、品質化。為適應新時代的變化、滿足客戶需求，開展電力營銷變革并進一步厘清營業廳在新業態下職能定位是當前電網企業的緊要任務。
PART一、營業廳轉型對標分析
?1、對標分析
為充分了解當前營業廳轉型方向和內容，本文從能源、金融和電信行業分別篩選1-2家先進對標單位作為案例進行對標分析。
表：對標單位及內容
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2、對標啟示
通過上述對標分析可知，隨著以“云大物移智鏈”為代表的新一代技術的發展，客戶的需求也在不斷不變化，因此各行業的服務理念、業務運營管理模式也需要緊跟發展潮流。在經營理念上方面，都“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變。在營業廳的職能定位方面，從傳統的“以業務辦理為主”的功能定位轉向“體驗廳”，更加注重產品的展示和體驗功能，強調體驗式營銷，并加強增值業務拓展服務。在軟硬件建設方面，將新的智能技術融入與業務當中，不斷優化業務流程、優化功能分區建設、減少客戶等待時間，強調智能化、線上線下相結合。在運營管理標準方面，不同企業根據根據其業務特點設置了不同的管理要求和考核方法，在運營管理方面的共同點趨向標準化、規范化。
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?PART二、供電營業廳服務存在問題
供電營業廳是電網企業拓展市場的前沿陣地，需從傳統電力業務辦理網點逐步拓展為聚合能源終端服務窗口。而目前營業廳傳統的服務模式、業務內容、設施設備等方面，已無法順應時代發展，亟需轉型升級。具體表現為以下幾個方面：
1.功能單一。傳統供電營業廳以業務受理和電費交納等常規業務為主，缺少品牌展示、實物展示、自助體驗等服務體驗。
2.服務效率低。除了交費、查詢等簡單業務能實現自助外，其他業務很少或無法進行自助服務，各營業廳配置的自助設備型號不一、故障頻繁、維修很慢，且人機交流不友好。
3.客戶感知差。服務未能按照客戶進行細分，難以為不同客戶提供精準服務，大客戶感知較差，服務集團客戶時也容易造成其他客戶長時間等候。
4.業務流程繁瑣。部分業務流程繁瑣，需要客戶多次往返，影響客戶感知。
PART三、供電營業廳轉型建議
?1、方向：重新定位營業廳
從客戶體驗入手，向中心型營業廳、綜合型營業廳、專業型營業廳、便捷型營業廳、智能自助營業廳五種營業廳新形態轉型，分別對應為客戶營造標桿、全面、專業、快捷、靈活的客戶體驗環境。
（1）中心型營業廳：代表公司品牌形象、體現業務與服務品質及業務發展方向的大型樣板營業廳，注重打造產品和服務的體驗中心、推廣和培訓中心，提供涵蓋全業務辦理，實現部分智能化服務和個性化營銷，作為新服務、新產品、新技術應用的試點，具有示范效應。主要包括服務引導、業務待辦、業務辦理、體驗中心、自助服務等五大功能，具有服務、體驗式營銷和銷售職能。
（2）綜合型營業廳：作為線下客戶服務的核心載體，以服務質量和營銷效益為導向，承載區域內服務和營銷的屬地化職能，提供繳費、報裝、電價套餐變更、增值業務申請等全面的服務和電價套餐、增值服務、節能設備、用電設備等豐富的產品。
（3）專業型營業廳：作為競爭性售電陣地，設立在大客戶集中區域的供電服務機構，統一接入、快速響應大客戶全方位的用電需求，以客戶價值提升為導向實現管家式的專業化服務。針對客戶價值需求開展主動客戶關懷，創新體驗方式，打造舒適尊貴服務環境，定期收集分析大客戶需求意向并開展特定主題的供電服務活動。以主動、專業、智能、精準、尊貴的服務體驗獲取客戶忠誠，占據市場先機。
（4）便捷型營業廳：重點面向廣大中小商業客戶、社區居民客戶，農村客戶提供簡單、便捷的用電服務，同時作為各類營銷服務線上引導場所與線下對接場所，拉近電力公司與電力客戶的距離。通過便捷性服務、人性化服務、互動化服務提升提升電網企業的社會口碑。
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圖：不同層級營業廳轉型方向示例圖
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2、服務：向主動、精準服務轉型
一是由被動服務向主動服務轉型。充分發揮營業廳與客戶接觸的前沿作用，重點加強產品體驗、現場營銷和企業宣傳，促使營業廳由被動服務向主動服務、業務辦理窗口向產品與市場拓展平臺轉變，讓廣大客戶充分感知電能替代和智能用電產品，不斷擴大企業品牌影響力。
二是由粗放服務向精準服務轉型。全面推進客戶標簽庫應用，利用“大、云、物、移”技術，為客戶提供超前的、精準的差異化服務，確保留住老客戶、搶占新客戶。
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3、業務：向服務體驗、線上線下結合轉型
一是由業務受理向服務體驗轉型。探索推進產品延伸服務，將營業廳打造為電能相關產品的體驗場所，結合地域特色、客戶需求以及季節變化等因素，引導客戶體驗新型家電、智能家居、智能電表、電動汽車、分布式電源、節能產品等。
二是由傳統模式向線上線下相結合的服務模式轉型。積極運用“互聯網+”成果，打造便捷的線上服務體系，實現供電服務線上全天候受理，加強宣傳推廣和引導，有效減少客戶往返營業廳次數，讓客戶切身感受“足不出戶，輕松辦電”的消費體驗，從而提高客戶滿意度。
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4、經營：向融合營銷、客戶價值經營轉型
一是由單一業務銷售向融合營銷轉型。應用大數據分析等技術手段，精準定位可盈利目標人群，整合線上線下營銷資源，最大化實現企業價值。
二是由業務經營向客戶價值經營轉型。通過設立綠色通道、VIP 服務、超前服務、一對一客戶經理輔助指導、上門服務等方式對客戶開展差異化服務，以滿足各類用戶的定向需求，充分挖掘客戶潛力，搶占客戶市場資源。
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5、管理：向標準化規范化、效益管理轉型
一是業務人員向業務與銷售的復合型人才轉型。加強在線培訓和精益考核，以營業廳轉型過程中及轉型后的業務需求和人員素質要求為導向，開展營業廳業務在線培訓，精準量化績效考核，培養適應“互聯網+供電服務”復合型人才。
二是向標準化規范化轉型。明確營業廳運營標準、服務標準，制定符合新型營業廳管理的運營規范，從細節入手，落實轉型后營業廳的標準化運營，實現服務標準化、管理規范化，不斷提升團隊素質，提高營業效率。
三是由指標管理向效益管理轉型。突破和創新傳統管理，圍繞價值創新理念，打造效益管理全新供電營業廳運營模式，實現營業廳效益和形象雙提升。
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[1]?聶瑋.基于客戶服務體驗的新型供電營業廳運營模式研究[D].天津大學,2018.
[2]?國網江蘇省電力有限公司泰州供電分公司課題組.供電營業廳協同運營管理創新[J].中國電力企業管理,2021(06):68-71.
[3]?朱虹,王洋.關于“互聯網+”營業廳轉型升級的探索與實踐[J].企業管理,2019.
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作? ? ? 者?| 周柳君
編? ? ? 輯?|?謝敏君
版權說明?|?感謝作者的辛苦付出與創作，本文為本平臺的原創文章。如需轉載，請發送消息至公眾號后臺與我們聯系，我們將在第一時間處理，非常感謝！? ? ? ?
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